Consultant Profile

三 島 麻 子ASAKO MISHIMA)

ネット通販企業に「利益を生むプロアクティブ(積極的)なカスタマーサービス」を提案する異色のダイレクトマーケター。

90年代、米国のトップコンサルタント Lee.R.Van.Vechetenをパートナーにコンサルティング事業をスタートし、テレマーケティング、インサイドセールス、コールセンターなどの実務者を育成するノウハウを確立した。

 2000年より、D2C、リピート通販に特化した支援サービスにシフト。通販業界を代表する

成功企業のスタートアップメンバーに招聘されるなど、豊富な経験による通販の成功ノウハウを蓄積している。クライアントの成功をコミットする再現性の高いサポート力が強味。

経歴

1982年~

外資系出版社のセールス経験で培ったダイレクトセールス、テレマーケティングの経験を活かし、コンサルタントとして独立。

 

1990年~

米国のトップコンサルタントとして活躍したFGI出版(ニュージャージー州)CEO故Mr. Lee R. Van Vechten(リー・バン・ベクテン)を パートナーに、コンサルティング事業を開始。

 

大手企業のカスタマーサービスやダイレクトマーケティングのプロジェクトを多数手がけた。同氏と共同執筆でニュースレターPhone Power Report( ホーンパワーリポート)を日米で同時発行。ダイレクトマーケティング、テレマーケティング業界において高い評価を得た。

 

1995年~

コールセンター、カスタマー部門のオペレーション業務を監修し、最適化した運用モデルをセンター全体に移植する技術を確立。国内70サイト以上のセンターへ運用ノウハウをトランスファーするコンサルティングを受託。

 

1997年~

通信販売事業向けのコンサルティングを開始。美容、ヘルスケア分野のリピート通販に特化した事業スタートアップ及び、事業収益改善のサポートを行い多数の成功事例を生んでいる。

 

2006年~

三島の講師映像によるセルフトレーニングプログラム「テレホンコーチ 」が、日本を代表する航空会社、電話会社をはじめ200サイト以上のコールセンターに採用され4万2千名以上の受講実績を獲得。現在もウェブのオンライン講座として提供中。

 

2010年~現在

クライアントのパートナーとして通販向け商品開発、ブランディング、ダイレクトレスポンス広告制作、コンテンツマーケティング、ウェブメディア戦略までフルレンジで実務支援を行う。現在は自社ネット通販事業をスタートアップ。自らショップ運営に携わる。

主なクライアントとコンサルティング実績


生命保険会社 

 営業社員向けテレアポ獲得スキル研修

大手百貨店   

 外商部門セールスサポート要員教育

マンションデベロッパー   

 お客様センター運営支援

石油会社   

 カスタマーサービス開発・運営支援

大手飲料メーカー   

 健康食品通販 事業立上げ支援

自動車メーカー   

 ディーラー向けヘルプデスク要員教育

ヘルスケアメーカー   

 健康食品通販コールセンター改善指導

大手化粧品メーカー 

  カスタマーセンター運営支援

繊維素材メーカー 

 カタログ通販、受注センター運営支援

プリンターメーカー   

 ネット販売コールセンター立上支援

電力会社   

 社内ヘルプデスク開設、システム構築支援

化粧品メーカー   

 通販受注センター運営支援

食品メーカー   

 お客様センターアセスメント、要員研修

電力グループ会社   

 無線LANヘルプデスク開設、運営支援

住宅メーカー 

 ネット販売ヘルプデス開設、運営支援

通信会社 

 番号案内センター要員教育

    運用マニュアル開発支援

某県庁   

 自治体コールセンター立上げ

 システム構築支援

外資系生保   

 通販保険コールセンターアセスメント

証券会社

 株式取引コンタクトセンター立上げ

 システムリプレース支援

航空会社

 コールセンターアセスメント

 研修システム導入支援

鉄道会社 

 車内アナウンス訓練用教育プログラム開発

鉄道会社 

 予約センター/応対品質アセスメント

 研修プログラム開発

通信会社 

 オンライン研修プログラム開発、研修実施 

ウォータサーバ宅配

 新規事業開発、ブランディング、制作支援

ドクターコスメ通販 

 広告開発、コールセンター運営支援

ハウスクリーニング会社

 コールセンター管理者教育

化粧品メーカー 

 睡眠美容、ヘアケア通販事業立上げ支援

TV通販会社 

 健食、化粧品部門広告制作、商品開発支援

 

・他クライアント50社

・2020年時点 実績合計78社  

講演活動歴


・2012年6月14日 

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス(大阪)

「通販道場~売上を伸ばすコールセンターの極意」

 

・2011年6月18日

 コールセンター/CRMデモ&コンファレンス(大阪)
「三島麻子のセールスコール道場!

~モニタリングでアウトバウンドを劇的に改善~」

 

・2010年11月19日

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス(東京)

「三島麻子のセールスコール道場!

~モニタリングでアウトバウンドを劇的に改善~」

 

 ・2009年~2010年

 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス

「実践!モニタリング、フィードバック講座」

有料講座の講師として7回連続登壇(東京、大阪)

 

・2008年7月4日

沖電気工業株式会社主催セミナー 基調講演(大阪)

コンタクトセンタ 品質改善セミナー第二弾!

「コンタクトセンタの『見える化』とは」

 

・ 2008年4月17日 

ベリントシステムジャパン株式会社主催(東京)

『V-Impact 2008 セミナー』 基調講演

「内部統制の要請に応えるコールセンターの

可視化と品質コントロール」

 

・2008年4月10日

松下電器産業株式会社(大阪)

全松下グループCS部門 招待特別講演 

「顧客満足を生むコールセンターの創造」

 

・2007年11月30日

アバイヤJAPANユーザー会 講演(東京)

「モニタリングによる品質と生産性の改善

 -事例紹介と改善施策-」

 

・1997年~1999年

富士通 ユーザー向けセミナー

CRMシステムとコールセンター運用をテーマに

基調講演のスピーカーとして全国各地で15回登壇


テレホンコーチ公認トレーナー

山 本 典 子(NORIKO YAMAMOTO)

コールセンタースペシャリスト/研修トレーナー

 大手電器メーカー電子楽器事業部門で、キャリアをスタート。

20代でニューヨークへ留学の後、コールセンターコンサルティング会社に入社。

アウトソーシング部門のオペレータ、スーパーバイザーの実務経験を経て

シニアコンサルタントに昇格。ナショナルクライアントのコールセンターの

コンサルティング業務に従事した。同部門にて、業界先進国である米国企業の

コールセンター視察のアテンド及び現地取材を経験。グローバルな視点でコール

センターの品質改善に関する知見を高めてきた。

 

  2004年にリリースされた電話対話の基礎訓練プログラム「テレホンコーチ」の

開発に関わると共に、受講者を対象としたオンサイト研修の公認トレーナーを

務めている。コールセンター要員の育成実績は1,000名を超え、現在はオンライン

研修のトレーナーとしても活躍中。


Author Consultant

故 Mr. Lee R. Van Vechten(リー・ヴァン・ベクテン)(2003年3月逝去)お写真

故 Mr. Lee R. Van Vechten

リー・ヴァン・ベクテン(2003年3月逝去)

 経営コンサルティング、セールストレーニング会社であるFGI社長。米国テレマーケティング協会(ATA)の創設メンバーであり、テレマーケティングのグルと呼ばれたトップコンサルタント。

 1990年から13年間に亘り、三島麻子のパートナーとしてダイレクトマーケティングとテレマーケティングに関する研究開発活動を監修。FGI社のビジネスモデルである「Turn Key Consulting※」は、ディー・エー株式会社のコンサルティング方針に引き継がれている。

 

(※Turn Key Consulting:直ちに稼働できる状態にあるコンサルティングサービスの意味。自動車はキー差し込んで回せばすぐ始動することになぞらえた表現 )